martedì 30 settembre 2014

Oltre le recensioni





Di Frap1964 e di me

38 commenti:

frap1964 ha detto...

La “nuova ENIT”, con uno statuto ed un mandato radicalmente rivisto, avrà il compito di attuare le indicazioni emerse da TDLAB, in stretta collaborazione e sinergia con gli altri attori, pubblici e privati, a partire dalle agenzie turistiche regionali e locali, ma anche con gli operatori privati dell’industria dell’ospitalità in tutte le sue forme.
...
Va migliorato lo scambio di dati tra le istituzioni, sia quelle attive per la promozione del territorio (p.e. le agenzie territoriali ed estere), sia quelle dedicate ad attività di indagine. La “nuova ENIT” ingloberà l’Osservatorio Nazionale del Turismo, al fine di valorizzare e rendere effettive tutte le indicazioni emergenti dalle analisi e valutazioni sugli andamenti del turismo nazionale ed internazionale e rendere più efficace l’utilizzo dei dati ISTAT che si sta moltiplicando nei dati, nei tracciati dei record e nelle tempistiche.

Dov'è che avevo letto questa cosa... (La governance)? ;-)

frap1964 ha detto...

CLASSIFICAZIONE ALBERGHIERA DI QUALITA’
Al fine di garantire una percezione coerente della qualità delle strutture e dei servizi turistici italiani, verrà attivato un percorso che porti a uniformare a livello nazionale l’assegnazione delle
“stelle” a tutte le strutture, sulla base di criteri standard oggettivi e comuni.
In collaborazione con gli organi competenti in materia, verrà definito un questionario che permetta all’operatore di descrivere la qualità dei servizi offerti, tra cui gli aspetti relativi alla digitalizzazione, alle opere di riqualificazione ed accessibilità degli immobili. Ogni operatore sarà in grado di autocertificare le caratteristiche del proprio albergo, rispondendo ad un questionario che sarà distribuito online. Sulla base delle risposte verrà assegnato immediatamente all’albergo il congruo numero di ‘stelle’ e verranno evidenziate le possibili migliorie da effettuare per il raggiungimento dell'eventuale “stella” in più.
Un nucleo di valutazione, formato da esperti del settore e certificati dagli organi competenti, effettuerà delle visite di controllo presso le strutture per verificare la veridicità dei dati autocertificati; le nuove realtà verranno visitate una volta ricevuta la segnalazione dell’apertura.
La CAdQ (Classificazione alberghiera di Qualità) deve essere utilizzata da tutto il comparto ricettivo (alberghi, B&B, villaggi turistici, agriturismi etc.).

Dov'è che avevo letto questa altra cosa... (Promozione e Digitalizzazione dell’Industria Turistica)? ;-)

frap1964 ha detto...

Piccolo spazio pubblicità... ;-)

P.S. Ricordati di chiedere a J.E. il "trucco"... se lo vedi.

Luciano Ardoino ha detto...

Credo che J. E. ci sia stato oggi

frap1964 ha detto...

E pare abbia detto che... ;-)

Quindi, quale cosa migliore del fornire opinioni di chi, con buona certezza, è stato ospite in una struttura ricettiva?

gregorio ha detto...

Che enorme.....! Io ho già lasciato TUTTI i miei dati all'Hotel, è già questo è troppo (provate a immaginare di essere un marziano caduto sulla terra!). Poi mi arriva l'email per dare un giudizio e devo di nuovo dare i miei dati? Non basta la mail? Ma per favore...

Luciano Ardoino ha detto...

@Gregorio

Giarda che non devi ridare nessun dato.

Ma per piacere

:)

Anonimo ha detto...
Questo commento è stato eliminato da un amministratore del blog.
Luciano Ardoino ha detto...

@Anonimo

?

:(

gregorio ha detto...

Ma per favore... :)
Leggendo meglio va ancora peggio!
Allora, slide 8, punto 1, sottopunto2: "...il turista deve confermare l'assenso al trattamento dei suoi dati personali..."
Dal che si deduce che l'Enit ha già i miei dati personali, forse TUTTI i miei dati personali. E li ha indipendentemente dal fatto che io apra quella mail!
Secondo me, girano troppi dati, molti di più di quelli che servirebbero alo scopo.

Luciano Ardoino ha detto...

Confermare non vuol dire ridare.

E chissà quante volte l'hai fatto quando ricevi una mail di conferma per l'iscrizione da qualche parte.

E se riesci a scirvere su questo blog vuol dire che l'hai già fatto, e pare che non sia stato qule gran problema che invece adesso sembra che ti sia diventato insormontabile.

gregorio ha detto...

Daccordo Luciano, sono tutti dati che consapevolmente abbiamo reso pubblici.
Un conto è lasciare i dati per seguire un blog, un conto è far girare i dati che lascio in hotel.
Stando nel merito, la domanda è semplice: perchè dare a Enit piu dati di quelli che servono?
Poi magari non è come io temo, e allora riformulo la domanda: quali dati passano dall'hotel a Enit? Qualcuno conosce la lista dei campi?

vinc ha detto...

perché l'enit saprebbe in tempo reale le presenze straniere e nazionali del ricettivo nazionale in tempo reale e non dopo dei mesi.
E la motivazione.
Aumenterebbe a dismisura i contatti sul portale di qualche milione all'anno.
Verrebbero elimante le recensioni false e l'osservatorio che non serve a niente.
E non è poco.

Luciano Ardoino ha detto...

Eccomi.

Grazie Vincenzo, ma quello che scrivi è solo la punta dell'iceberg.
Di cui la CRdQ è il fiore all'occhiello e che darebbe finalmente la qualità che si sa bene che fine ha fatto in questo benedetto Paese.

Luciano Ardoino ha detto...

@Gregorio

L'Enit riceve gli stessi dati che dai alla PS e all'Istat.
Nè più nè meno.

E se lo riterrà giusto, la sola aggiunta della motivazione.



vinc ha detto...

@Luciano

Scusa dimentivaco la classificazione

:-DD

gregorio ha detto...

Capito vinc, e sono completamente dacordo con quato dici.
Però, ti rendi conto che per avere in tempo reale i dati sulle presenze italiane e straniere basterebbe avere due soli dati: numero persone e nazionalità?

Io sto parlando, invece, di tutti gli altri dati che non servono a questo scopo. Perchè passarli?

Gregorio ha detto...

A me risulta che PS e Istat ricevano da ti diversi. Per esempio il cognome, l'Istat non lo sa. :)

Luciano Ardoino ha detto...

@Gregorio

Nessuno vieta che continuino a fare come fanno adesso.
E' sufficiente un filtro nella comunicazione dei dati tra quelli della PS e l'Istat.
D'importante c'è anche la motivazione come d'altronde succede attualmente, ad esempio, come nelle statistiche e nei dati della Bankitalia.

;)

frap1964 ha detto...

@Gregorio
ENIT riceve i tuoi dati e li reinvia all'autorità di PS.
Quindi aggrega i dati sulle presenze per ISTAT.
Solo e soltanto nel caso in cui tu abbia prestato il consenso informato trattiene i tuoi dati per il tempo minimo necessario a garantirti l'accesso al sistema delle opinioni certificate e partecipare al periodico concorso a premi.
Quando accedi ti viene chiesto di confermare chi sei e la conferma del consenso al trattamento dei tuoi dati.
Se non hai dato il consenso, i tuoi dati, una volta inviati all'autorità di PS ed aggregati per ISTAT (limitatamente a quello che serve, ovviamente), vengono istantaneamente distrutti.
Idem se non confermi il tuo consenso all'atto del login per la recensione e/o trascorso il tempo massimo per il login.
E' scritto molto chiaro nelle slide (n.5): ENIT gestisce tutti i dati nel pieno rispetto del Codice della Privacy vigente.

gregorio ha detto...

Bene, ho il timore che non sia chiaro per tutti noi che dati girano al momento, e che dati dovrebbero girare dopo. A dire il vero io sono del tutto ignorante sul "dopo", per quescto cercavo lumi.
Ma sull'oggi, domani con piu tempo cercherò di arrivare ad una veduta comune su quali dati vanno a chi.

frap1964 ha detto...

@gregorio
QUI (nell'allegato tecnico) trovi i dati che finiscono alla PS.
ISTAT richiede alle strutture la compilazione del modello C59 (vedi qui) che è un banalissimo file excel, con dati aggregati.
Però poi ogni singola provincia (o quasi) ha messo su un proprio sistema di trasmissione dei dati, con tracciato record tutto suo particolare, con il risultato che si può ben intuire rispetto alle difficoltà conseguenti per le strutture ricettive.
I vantaggi di un sistema nazionale dei dati turistici univoco è più che evidente sotto diversi aspetti.

frap1964 ha detto...

REMIND:
ricordarsi di mandare un link a questo post il giorno 9 o 10 ottobre. ;-)

frap1964 ha detto...

Ci sono poi un paio di questioni che andrebbero approfondite e che TA al momento non gestisce proprio, mi pare:
a) obbligo o volontarietà per la struttura ricettiva di aderire al sistema delle opinioni certificate.
In generale, secondo me, la mancata adesione dovrebbe essere dissuasa, eventualmente con l'assegnazione di un punteggio in millesimi fissato. Nullo o negativo (meglio negativo).
L'assenza di opinioni, in ogni caso, potrebbe indurre molti turisti a scegliere altre strutture che siano invece aderenti;
b) il cambio gestione; oggi TA media i risultati di diverse gestioni sulla medesima struttura ricettiva.
Con risultati facilmente comprensibili.
Opinioni relative a gestioni precedenti dovrebbero essere invece opportunamente pesate. Il peso dovrebbe divenire anche nullo al raggiungimento di un insieme di nuove recensioni numericamente sufficiente (numero da stabilirsi).
Le opinioni relative a gestioni precedenti dovrebbero essere comunque riconoscibili con apposita icona, imho.

Anonimo ha detto...

Di sicuro in enit conoscono e rispettano la normativa sulla privacy......non trovi Frap?

gregorio ha detto...

Buongiorno a tutti :)
@Frap
noto con piacere che ti è è chiara la differenza tra i dati che la struttura invia a Istat e quelli che invia a PS.
Quindi diciamo che Enit può avere senz'altro i dati Istat ma assolutamente NON quelli della PS.

Pensiamo all'osservatorio che al primo del mese ci dice quante macchine sono state immatricolate: prendono i dati aggregati, le quantità per tipologia ma NON certo il nome del singolo acquirente. Non ci sarebbe motivo.

Quindi dati PS solo alla PS.

frap1964 ha detto...

@gregorio
Forse non è chiaro, ma l'invio unico dei dati vs. ENIT è sostitutivo e non additivo di quello vs. la PS.
ENIT si limiterà a girare i dati dovuti alla PS senza trattenerli localmente.
Ma è importante che le cose funzionino in questo modo per avere la certezza che coloro che prestano personalmente il consenso a scrivere una recensione siano stati effettivamente alloggiati presso una certa struttura ricettiva.
Diversamente potrebbero essere inviati dati fasulli per ottenere account verso indirizzi e-mail fake da cui scrivere poi recensioni estremamente positive.
La struttura ricettiva deve sapere che i dati che invia finiscono anche alla PS e che quindi non può trasmettere nominativi "così un po' a caso".
A ISTAT finiscono solo dati aggregati.

frap1964 ha detto...

L'alternativa è che l'invio dati continui ad essere effettuato verso la PS con un aggiornamento del tracciato record che consenta di aggiungere un indirizzo e-mail ed un campo di consenso prestato alla trasmissione parziale di dati vs. ENIT.
A quel punto dovrebbe essere la PS a notificare i dati ad ENIT il quale a sua volta invierebbe l'account per l'accesso al sistema nazionale delle opinioni certificate.
Più complicato e poi così non si avrebbe certezza reale sui dati effettivi delle presenze nelle strutture ricettive.

Gregorio ha detto...

Pensavo fosse chiaro e purtroppo non lo era, ma sono contento perchè vedo che finalmente viene fuori il motivo per cui volete tutti i dati.
Ma potevi dirmelo prima, io sono sempre per la chiarezza, tutta e subito, si risparmia tempo e si arriva prima alla meta.

Quindi a voi non basta ricevere tutti i giorni le sole mail dei chienti che partono perchè...se ho capito bene, avete timore che gli esercenti aggiungano alla lista delle nuove mail, da loro create, al fine di ricevere la mail' Enit e cosi manipolare le recensioni!
E lo ammetto, non avevo avuto questa malizia! Immagino che nascrebbero pure delle Agenzie specializzate nel sollevare l'albergatore da questa fatica, facendolo pure in maniera professionale e industrile, come avviene adesso!

Comprendo, comprendo....e quindi bisogna pensare qualcosa per bloccare all'origine questo fenomeno.
Il c59 è giornaliero, c'è scritto il numero dei partenti di ogni singolo e giorno, l'albergatore al massimo può girare lo stesso numero di mail, non una di più.
Dici che falsificherebbero anche i dati del c59?

E vabbene!
Proviamo per un'altra via.
Si potrebbe fare una procedura che, in modo del tutto automatico, ogni giorno invia ad Enit la sola mail dei clienti in partenza, prelevandola in modo sempre automatico, dal portale Alloggiatiweb: https://alloggiatiweb.poliziadistato.it/PortaleAlloggiati/
Quindi email certe, quelle vere! Nè una di più nè una di meno! Contento?
E' un lavoro da poco, non ci vuole molto, basta che ci sia qualcosa che autotizza la Polizia a dare questo accesso al singolo dato: la mail.

Se anche per questa via ci fosse qualche problema, ma ragionevole e dimostrabile, subito senza girarci attorno, beh torneremo a pensarci su.
E se proprio non si può: amen! MA sono sono sicuro che una soluzione insofmatica la si possa trovare. Si trova sempre, quando si vuole.

Quello su cui non sono per nulla daccordo è di scegliere la via piu comoda per i promotori della qualità, quella di prendere tutti i dati tout court! E pure prima della PS!

Tra l'esigenza sacrosanta di avere recensioni precise nel numero e genuine, e l'esigenza pure sacrosanta di tutelare la riservatezza dei dati del cliente, io dico che prima di tutto va tutelato il cliente. Se voi pensate che è prioritario avere la qualità delle recensioni, beh...fate pure, è una vostra scelta.
Certo che dopo anni che leggo e sento parlare di "qualità" su questo blog, una scelta del genere, che antepone l'interesse di categoria a quello del cliente, si, un poco sorpreso, deluso, lo sono.

Per quanto mi riguarda, se passerà questa cosa userò il telefono per prenotare, e il contante....e lo stesso consiglierò ad amici e conoscenti.
Un saluto, ma pure molte scuse qualora avessi disturbato i vostri lavori.

Gregorio ha detto...

"L'alternativa è che l'invio dati continui ad essere effettuato verso la PS con un aggiornamento del tracciato record che consenta di aggiungere un indirizzo e-mail ed un campo di consenso prestato alla trasmissione parziale di dati vs. ENIT."

Frap, lo so che è la via più faticosa, ma è la più corretta.
C'è da scegliere tra la via piu breve e comoda e quella più tortuosa e corretta. E' una scelta.

Luciano Ardoino ha detto...

@Gregorio

Ma che malizia e malizia.
... tu vai in albergo e ricevi la possibilità di recensire ... sempre che tu lo voglia.
Altrimenti non lo fai e morta la.
Ma non lo può più nessuno che non c'è mai stato.
E dove cippa lo vedi l'anteporre l'interesse alla qualità del cliente, eh?
Ma non sai che sono due cose che corrono appaiate come due rette all'infinito?

:)

... almeno noi della vecchia guardia che conoscono solo 'ste cose per poter poi avere l'overbooking per 11 mesi all'anno.

Luciano Ardoino ha detto...

... poi queste allusioni non sono da te, Gregorio.

Che cosa stai rimuginando?

Stai facendo un sacco di problematiche che non esistono quasi a cercare di ottenere il più informazioni possibili.

Luciano Ardoino ha detto...

Il tutto è di una semplicità disarmante e non viene anteposto nulla all'altro.
Mi spiego.
Le procedure della privacy sono rispettate al 100% e questo è appurato.
Però se vuoi estirparmi qualcosa sia come cliente per avere lo sconto o per vendermi un bel cartone di ciabatte dopo bagno ... beh; in questo caso lor signori che l'hanno sempre fatto, se lo prendono in saccoccia.
Stessa cosa per l'albergatre che anche lui non può più fabbricare delle recensioni false per ammazzare l'albergo a lui dirimpettaio.

Poi se a questa cosetta c'aggiungo anche la conoscenza dei dati in tempo reale per poter intervenire immediatamente laddove ce ne fosse di bisogno ...

Forse che preferisci tutti quelli che al giorno d'oggi ne emettono in gran quantità e tutte diguali tra loro?


Gregorio ha detto...

Luciano, se per avere recensioni di qualità bisogna inviare i dati dei clienti all'enneismo ente pubblico, dico chiaro e tondo che non va bene, è una strada sbagliata, forse comoda ma sbagliata. Solo che ci ho messo 30 post per capire questo passaggio che non era per nulla chiaro all'inizio.

Gregorio ha detto...

"Le procedure della privacy sono rispettate al 100% e questo è appurato."

Luciano ma come fai a dire che è appurata una cosa che ancora non esiste?
C'è la legge sulla privaxy, certo, ma ancora l'Enit non ha fatto nulla per garantire che nessuno sbircerà i nostri dati. Si attrezzeranno...certo

Ma è risaputo che più gente viene a contatto con in nostri dati più qusti sono a rischio. Per me è piu sicuro se questi li tiene la PS e gira all'Enit solo la mail.

Luciano è un problema solo informatico e di buon senso, non c'entrano le ciabatte.
Io non dico: no dati all'Enit!
Io dico: solo quelli necesssari!

Mi sembra di essere ragionevole, e di soddisfare, questo modo, le esigente di tutte e due le parti.

La tua posizione invece non la capisco proprio. Eppure hai sempre avuto tanto buon senso!

frap1964 ha detto...

@gregorio
Faccio notare che, tecnicamente parlando, esiste una cosa che si chiama crittograffazione dei dati.
I dati ritenuti "sensibili" del cliente che non ha espresso il proprio consenso informato potrebbero tranquillamente essere crittografati ed essere di fatto resi intellegibili solo per la PS grazie all'attuale sistema con certificato digitale.
ENIT, in questo caso, potrebbe ricevere "in chiaro" solamente:
- nazionalità
- numero gg. soggiorno
- eventuali altri dati non sensibili
ed aggregarli per ISTAT, oltre a renderli intelleggibili in tempo reale.
I dati crittografati verrebbero "girati" alla PS.
Detto questo, non capisco francamente perché trasmettere questi dati ad un ente pubblico costituisca un enorme problema mentre il consegnarli ad un privato (la struttura ricettiva) sia una cosa del tutto normale e ritenuta totalmente esente da rischi.
Poi non ho capito francamente la questione della prenotazione telefonica e del pagamento in contanti.
I suoi dati verrebbero comunque trasmessi... mah!
Infine qui non si vogliono proprio i dati di nessuno: si propongono semplicemente delle alternative tecniche percorribili all'attuale sistema totalmente privo di senso.
Con enormi vantaggi per tutti, clienti in primis.
Che potrebbero contare su opinioni ragionevolmente più attendibili di quelle che compaiono oggi su TA e siti similari, potendo quindi scegliere in maniera più informata e consapevole.
Come ho spiegato in commento nel post successivo, ENIT potrebbe fungere anche da "ente certificatore" di avvenuto soggiorno nei confronti di siti terzi (sempre e solo per chi ha prestato consenso). Sarebbe la fine della giungla totale attuale di opinioni scritte da chiunque su chiunque. Con gli effetti ben noti.
Non mi pare mica poco.

frap1964 ha detto...

@gregorio
E comunque questi dati non li "tiene" nemmeno la PS, perché ci sono state, nel merito, ben precise indicazioni da parte del Garante della Privacy (si trovano con una ricerca sul web).
Che in altre occasioni ha fatto anche scelte apparentemente discutibili, ma del tutto comprensibili e ragionevoli.
Tipo quella di poter consentire a Bulgari (e solo a loro) di detenere i dati dei propri clienti per ragioni di marketing per ben 10 anni successivamente al primo acquisto.
Naturalmente con tutta una serie di prescrizioni sui metodi di tracciamento al loro sistema CRM, cui si accede da ogni negozio Bulgari nel mondo.

Per tutti gli altri, invece, vale questo:
"chiunque voglia conservare i dati della propria clientela per finalità di profilazione e marketing, per un periodo superiore a dodici mesi, deve presentare al Garante una richiesta di verifica preliminare, ai sensi dell'art. 17 del Codice."
[in www.garanteprivacy.it, doc. web n. 1103045]

Facciamo un'indagine sulle strutture ricettive per sapere in quanti si sono adeguati?

Luciano Ardoino ha detto...

@Gregorio

Non ultimo il fatto che le revensioni o chiamiamolo pure all'antica "comment form" mi sono sempre stati e lo sono tutt'ora, di una importanza esagerata.

E questo perché tengo tantissimo in considerazione le eventuali lamentele e ancor di più i suggerimenti dei clienti.

P.S.: Non ho mai pagato un solo nichelino di rimborso (non perché non volessi pagarlo ma perché non m'è stato mai richiesto da clienti o passeggeri) mentre conosco bene quello che pagano le altre catene alberghiere elencabili in qualche centinaio di migliaio di dollari all'anno.

La voce "refund" nei miei budget non esiste mai a differenza di quando prendo "possesso" di quei ricettivi che mi assumono.

Al suo posto esistono invece i "bonus budget" e i "bunus quality" che solitamente sono all'incirca la stessa cifra di quella che altri colleghi pagano per il complain.

:)