giovedì 13 ottobre 2011

Expedia in tribunale per pratiche scorrette e fuorvianti


Dall’Italia alla Francia, Expedia finisce di nuovo in tribunale. Prima per mancanza di chiarezza e pubblicità ingannevoli nei confronti degli utenti, oggi per “pratiche scorrette di marketing” nei confronti degli hotel.
Expedia è stata accusata di mostrare tra i risultati di ricerca hotel prenotabili come al completo e di promuovere sconti e offerte speciali su hotel che non hanno mai dato il loro consenso. Un’accusa grave dunque, che getta ancora ombra sulla trasparenza e la correttezza dell’OTA nei confronti delle strutture partner.



Le accuse e il rimborso economico

La denuncia è partita da Synhorcat, un’associazione di alberghi e ristoranti francesi che fa parte della Hotrec – ampio organismo europeo che riunisce il settore dell’ospitalità e della ristorazione – che ha chiesto alla Camera di commercio francese di indagare su quanto era stato riferito da alcuni associati.
In dettaglio, Expedia – insieme a TripAdvisor e Hotels.com – è stata accusata di:
  • Pubblicizzare sconti fittizi su strutture che non hanno mai dato il loro consenso
  • Dichiarare in modo fuorviante che l’hotel non aveva più camere disponibili (pur mantenendo la disponibilità sul sito ufficiale e altri canali)
  • Inserire numeri telefonici di intermediari al posto di quelli dell’hotel
Le accuse si sono rivelate vere, dal momento che il portale si è affrettato a risolvere questi problemi/errori prima ancora che si concludesse il processo, ma è stato multato per un totale di 367.000,00 Euro (Bloomberg) da risarcire all’associazione e agli hotel, supportati nel procedimento dalla sezione a protezione dei consumatori del Ministero della Finanza francese.
Come ricorderete, negli scorsi mesi Expedia era già stata accusata anche dall’Antitrust italiano per pubblicità ingannevole.

Expedia favorisce degli hotel a scapito di altri?

 

Va da sé che se l’accusa è fondata, queste “sviste” sembrano essere servite a Expedia per favorire delle strutture a scapito di altre.
Riguardo alle disponibilità delle camere, Expedia mostrava infatti il testo “No rooms are available at the selected dates” (nessuna camera è disponibile per le date selezionate): un’affermazione fuorviante, tesa secondo l’accusa a far percepire all’utente che l’hotel era al completo, mentre questo aveva camere ancora disponibili su altri canali o sul sito ufficiale.
Poiché solitamente quando un hotel non ha più camere disponibili sul portale, questo in automatico ne suggerisce altre libere, i clienti online venivano reindirizzati su altri hotel, che di fatto avevano legami commerciali con Expedia e Hotels.com.
Un fatto grave che sicuramente non gioca a favore delle già difficili relazioni tra portali turistici e strutture alberghiere e che dovrebbe motivare ulteriormente qualunque struttura ad impostare un’efficace strategia di disintermediazione senza fondare le proprie vendite on-line solo sugli intermediari.

5 commenti:

Jennaro ha detto...

Ecco, vedi Luciano? A tutto c'è una spiegazione!!

I dati della Brambilla non sono taroccati come a volte sostieni. Quando compila la sua classifica, Ella si collega ad Expedia... vede che gli alberghi sono pieni... e nei suoi dati ci mette il tutto esaurito :-D

Luciano Ardoino ha detto...

@Jennaro

Oh cavolo, ecco da dove li prende i dati e le statistiche.

Ecchediamine, ora capisco.

;-)

Anonimo ha detto...

Bernabò Bocca, propone una soluzione che scardinerebbe tutti i paradigmi della vita in Rete: "basterebbe scrivere oltre al parere, il giorno della permanenza, il numero della camera e magari nome e cognome. Tripadvisor ci ha detto che non è possibile. E almeno sul numero della camera e sulla data di soggiorno che forse vedranno. Ma non basta. Né mi accontento del calcolo della probabilità secondo cui per un tot di pareri fasulli, la maggior parte è vera", aggiungendo che la sua proposta è "il web responsabile dove tutti si chiamano per nome".

vinc ha detto...

Caro Luciano, leggo che domani la MVB sarà in Via S. Vincenzo al gazebo del PDL per non so fare che cosa. Cosa dici ci andiamo?

Sarei anche disposto a scendere a Genova.
Magari le diamo due pagine stampate del blog che la riguardano e le diciamo: "Ma questi qua ce l'hanno sempre con lei, perchè?"
Fammi sapere!

sergio cusumano ha detto...

Federalberghi, la federazione italiana degli albergatori, ha dato il via ad una protesta formale contro i siti che raccolgono le recensioni anonime degli utenti.

In una recente lettera indirizzata al Ministero del Turismo e al Ministero delle Attività Produttive, il presidente della federazione Bernabò Bocca, ha chiesto l’introduzione di norme su blog e siti, tra cui il diritto di replica, l’obbligo della firma comprensiva di nome e cognome sulle recensioni o, in alternativa la presa di responsabilità da parte del sito.

Il principale bersaglio della protesta della Federazione sarebbe Tripadvisor, il portale di viaggi in cui gli utenti scambiano opinioni su hotel, ristoranti e attrazioni turistiche di tutto il mondo.

Considerato come uno dei servizi “pionieri” del web 2.0, Tripadvisor dal 2000 raccoglie le recensioni degli utenti, in forma anche anonima, senza nessun controllo o censura. Il portale, che oggi raccoglie oltre 40 milioni di visitatori mensili, è di proprietà di Expedia Inc., la compagnia americana di viaggi, colosso delle prenotazioni online, che gestisce popolari siti quali Expedia.com, Hotels.com, Hotwire.com.

È proprio la concomitanza tra l’anonimato e la gestione di Expedia del sito a non convincere il presidente Bocca, secondo il quale l’obbligo per gli utenti di autenticarsi sul portale con nome e cognome, e magari anche con l’aggiunta delle date del soggiorno, sarebbe una garanzia sull’autenticità delle recensioni e fugherebbe il sospetto che le opinioni siano in realtà create ad hoc.

Il comunicato stampa in cui la Federalberghi annuncia la richiesta di adozione di un provvedimento contro le recensioni anonime riporta anche la notizia di una sentenza del Tribunale di Parigi che ha condannato nei giorni scorsi Expedia, TripAdvisor ed Hotels.com a pagare una multa da 430mila Euro per pratiche commerciali sleali e ingannevoli.

Il Tribunale ha così accolto le richieste della Synhorcat (l’associazione francese degli albergatori) che accusava Expedia di aver fornito al pubblico informazioni sbagliate circa la disponibilità di posti in alcuni alberghi a beneficio di altri hotel, partner commerciali del sito stesso. La Synhorcat contestava inoltre il fatto che la partnership tra Expedia e Tripadvisor non fosse in alcun modo esplicitata agli utenti.

La condanna, anche se solo in parte pertinente alla protesta della Federalberghi, è stata annunciata come un importante successo dell’azione che Hotrec (l’organizzazione europea degli alberghi, ristoranti e bar), insieme a Federalberghi e alle altre associazioni nazionali, sta promuovendo in tutti i paesi europei per contrastare le pratiche commerciali scorrette.

Sembra tuttavia che non tutte le associazioni nazionali siano unite nella lotta contro le recensioni anonime di Tripadvisor. Confindustria Alberghi e Confindustria AICA (Associazione Italiana Compagnie Alberghiere) hanno recentemente inaugurato una collaborazione continuativa con TripAdvisor for Business orientata a superare le criticità e ad individuare le principali aree di miglioramento delle funzionalità di TripAdvisor dedicate alle aziende del settore ricettivo.